 |
|
|
||||||||||||
特集  靴売場の店頭ではお客から多くのことが質問される。「はきごごちは、軽さは」といった質問だけでなく、中にはマニュアルにはない、予想もしないことも聞かれる。また、販売員以上に商品のことに詳しいお客もいるかもしれない。そうした中、受け答えでどのようにお客を満足させるのか。 特集では最近話題の商品や足の健康を提案する際の接客トークを、売場での対応事例とともに紹介する。また、最近増えている外国人観光客が来店しても困らない英語と中国語の販売用語集や、異業種販売員の参考になる接客会話を取り上げた。 |
||||||||||||
 靴売場で最近よくある質問と、その回答や対応方法を全国の専門店に聞いた。接客の一例として参考にしていただきたい。
Ｑ「本当にやせる効果がありますか？」 Ａ「脚まわりにシェイプアップ効果があります」 特殊形状ソールにより足腰の筋力を鍛えるというトーニングシューズが非常に好調だ。ＣＭや広告では「ダイエット」「脂肪燃焼」などの直接的な表現はしていないが、「はくだけでやせる靴」ととらえている消費者も多そうだ。 表題のように「脚まわりの一部分へのシェイプアップ効果を伝える」と、“やせる”ではなく“シェイプアップ”“鍛える”という表現で答える店が多い。また「着用の翌日に軽い筋肉痛があった、というお客が多いことを話す」と、お客の感想を伝える店もある。購入を考えているお客にとって、こうした感想はリアルで参考になることだろう。 また販売元のメーカーが各種実験で効果を数値化しているため、それらをもとに「通常のウォーキングシューズより、歩行時に使う筋肉の範囲が広いようです、と説明する」「なぜこれでやせるの？ と理由を聞かれることが多い。構造や機能について解説する」など。  ただ実際には、効果の有無を厳密に追及するお客はあまりいないようだ。「例えば美顔器などの美容器具と似た感覚で買われている」との声も。一方、「やせませんよ」と答える店もある。「ＣＭのイメージを鵜呑みにしてしまう人がいる。一般に“やせる”といえるほどの効果を挙げるのは、そう簡単ではないことを伝え、ある種の誤解を解くように気をつけている」。また否定はしないが、「単にはくだけでなく、正しく歩くことで本来の効果を発揮することを伝える」など、各店とも誤解の生じがちな部分には配慮しているようだ。
Ｑ「どの程度、水を防げるの？」 Ａ 防水の度合いや防水と撥水の違いはとても分かりにくい。販売前の説明が必須  「防水も撥水も一緒と考えるお客も多く、販売前の丁寧な説明は欠かせない。クレーム予防にも」。青森の雪寒地にある同店では「防水性や防滑性への質問が非常に多い。靴の機能を補い強化する関連用品の販売も徹底しており、特に店頭で防水スプレーを勧めている」。防水の度合いがすぐに分かるよう、自店で作ったタグを取り付ける店もある。「ゴアテックスや類似素材を採用したビジネスは、ベーシックなデザインなので見ただけでは違いが分からない。当店では比較的安価だが通気機能の弱い『強力防水』と、それより高額だが通気性の高い『完全防水』とタグを付けて分類し販売前にも説明しておく。価格がかなり違うので納得されやすい」。 また「防水と謳ってはいるものの、ゲリラ豪雨のような状況によっては水が入ることも」と一言付け加えておく。これまで特にクレームはなかったようだ。 また「手入れや収納の仕方を含めて伝えることが大事」。防水素材でも内側の湿気取りは必要であることや、併せて“クレームの代表格”ともいえる加水分解についてもふれておくと尚良いだろう。 他の質問は本誌に |
||||||||||||
  |
今月の記事・ピックアップ 2011・2