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  スタッフ17名が連携し満足される接客で対応「銀座ヨシノヤ 銀座六丁目本店」には、17名のスタッフが在籍する。店長の岡安正弘さんは入社42年、店長歴21年のベテランで「高いフィッティングの技術と的確なニーズの引き出しで顧客を増やすこと」をモットーとしている。 ４層の銀座六丁目本店は、各フロアに責任者が置かれている。海野リリ子さんは２０１４年に入社、若手だが１階のフロアマネージャーとして一目置かれる存在だ。 銀座ヨシノヤの経営理念に「三徳主義」と言われるものがある。接客とこれに続くファンづくりの基本となるのが、この理念である。そして接客で大切にしているのが、チームワークだ。 「チームワーク作りのためには、まずスタッフがお互いをお世辞抜きで褒めます。褒めるためには相手をよく見ないといけません。お客さまをお褒めするときも、アクセサリーのカラーや服装をよく見て、率直に褒める。お話しするうちに『自分を理解してくれている』と感じていただければ信頼関係が生まれ、ファンになってくださるのです」（岡安さん）。  「お客さまとのお話しからのニーズを引き出し、雰囲気に合ったもの、お持ちでないものをお勧めする」のが接客の基本であり、極意である。 チームワークの良さは接客に現れる。一人が接客していると、靴に合うバッグや服をお持ちする、履いてこられた靴を磨くなど、他のスタッフが自然にフォローに入る。「このお客さまは〇〇さんの担当」と思えばすぐに「〇〇をおよびしますね」とつなぐ。顧客と担当の双方を覚えていないと、これはできない。 ファンづくりに一役買うファッションイベント銀座六丁目本店には、靴のほかにウエアや帽子、バッグもあり、ワンストップで買いそろえられるようになっている。接客時には常時お勧めしていくが、イベントもよく行われていて、ファンづくりに一役買っている。顧客向けに年２〜３回「ファッションフェア」と銘打って、カラー診断やトータルコーディネイト会、フォト撮影会などを行っている。カラー診断ではカラーコンサルタントがそれぞれに映りのいいカラーを教えてくれる。また、靴に合わせてスタイリストが服や帽子、バッグなどをトータルでコーディネイト。着こなしやポージングのアドバイスを受けてプロフォトグラファーが撮影、後日アルバムにしてお送りする。これは非常に好評だ。もちろん購入などの条件はないが、まとめ買いしていく顧客が続出している。 「お勧めするのは、お客さまに本当にお似合いになるものばかり。お話しからお持ちでないものやニーズも引き出していきます。お買い上げの際、『今度この服を着ていらしてくださいね』とお願いすると、本当に見せに来てくださるのです。お客さまの再来店のきっかけにもなります。そういった方がどのスタッフにも何人もついています」（海野さん）。 コーディネイト販売で重要なのが、商品知識とその共有だ。新商品の靴が入荷したときは全員で試着、「返りがいい」「ソフトタッチ」「この服に合わせたら」などスタッフ同士で意見を交換している。  「ヨシノヤシューフィッター」で接客レベルを上げる 銀座ヨシノヤの接客で欠かせないのが、高いフィッティング技術である。多くのスタッフがその場で足に合うように調整する。これは一朝一夕でできるものではなく、そのため社内資格「ヨシノヤシューフィッター」が整えられている。銀座ヨシノヤの研修は、まず入社時に行われる。その3年後をメドに行われるのが、ヨシノヤシューフィッターの研修だ。講義と計測などの実習があり、その後15人ほどの足型をとる。さらに、全国の販売員を対象に「スキルアップ研修」もスタート。日ごろの疑問を相談するなど、実践的な内容になっている。 「いつも笑顔が絶えないのが銀座六丁目本店のスタッフです。たとえ厳しい状況でも仲間意識を持ち、乗り越えていくのです」（岡安さん）。 チームワークの良い丁寧な接客が、銀座ヨシノヤのファンを増やしていく。 東京都中央区銀座６−９−６ TEL：０３・３５７２・０３９１ |
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